Spis treści
CRM – Customer Relationship Management – tłumaczy się jako Zarządzanie Relacjami z Klientem. Najczęściej określa się tak zintegrowane ze sobą aplikacje, których zadaniem jest optymalizacja wymiany informacji z klientami. Tak rozumiany system klasy CRM jest częścią systemu Graffiti.
Filozofia położenia większego nacisku na kontakt z klientem rozkwitła kilka lat temu. Efektem było wyewoluowanie systemów klasy CRM, które w krótkim czasie zdobyły wielu propagatorów. Obecnie sprawne operowanie całością wiedzy o kontrahentach jest uznawane za jeden z najistotniejszych elementów nowoczesnej polityki marketingowo-handlowej.
Centralnym punktem CRM-a jest baza informacji o kontrahentach. Zawiera ona dane na temat firm, obszaru i specyfiki ich działalności, kanałach komunikacyjnych, osobach odpowiedzialnych itd. Materiały te są uzupełniane informacjami o działaniach handlowca – celami kontaktów i sposobami ich pozyskania, stopniem realizacji, ogólną oceną kontaktu itp.
Wywołanie CRM-a: Moduły > CRM.
Podstawą pracy w CRM-ie Graffiti są widoki i formularze. Widoki to zapisane definicje użytkownika określające jacy kontrahenci mają być wyświetlani na listach kontrahentów dostępnych w CRM-ie. Możliwe jest utworzenie dowolnej ilości widoków. Zdefiniowane widoki są następnie wykorzystywane do generowania list kontrahentów spełniających określone warunki. Na tak generowanych listach pracuje użytkownik korzystając z formularzy.
Formularze to tworzone przez użytkownika Graffiti zbiory pól wypełnianych podczas kontaktu z klientem. Pola mogą posiadać przypisany słownik dopuszczalnych odpowiedzi (do wyboru podczas wypełniania) i korzystać z algorytmów przekładających wartości liczbowe na zamienniki tekstowe. W ramach formularza pola porządkowane są dodatkowo zakładkami – formularz może zawierać dowolną ilość zakładek, a każda zakładka dowolną liczbę pól.
Formularze dotyczą kontrahentów, kontaktów lub służą ocenie handlowca. Dwa pierwsze dodatkowo dzielone są na formularze dotyczące dostawców, odbiorców lub konkurencji. Oznacza to, że podczas rejestracji w Systemie kontaktu z kontrahentem dostawcą, niedostępne będą formularze dla kontrahentów odbiorców i konkurencji.
Ilustracja 5.1. CRM Graffiti. Mapa opcji systemu
Okno opcji CRM-a: Moduły > CRM.
A. Dostęp do wszystkich opcji CRM-a. Jasna organizacja ułatwia poruszanie się po jego strukturze. B. Dostępne w Kontrahentach pozycje to widoki zdefiniowane w konfiguracji (Deklaracja widoków). Ich wybranie spowoduje wyświetlenie listy kontrahentów spełniających zadane warunki. Tutaj korzysta się z formularzy dla kontrahentów i kontaktów. C. Formularze służące ocenie handlowców. D. Formularze, tak jak widoki, są definiowane przez użytkownika. Mogą służyć do tworzenia zestawień dotyczących kontrahentów oraz kontroli pracy handlowców.
Ilustracja 5.2. CRM Graffiti. Lista kontrahentów w CRM-ie
A. Nagłówek okna pobierany jest z opisu widoku użytego do wygenerowania listy kontrahentów. W nawiasie podana jest liczba kontrahentów spełniających zadane w widoku warunki. B. Sortowanie list wyznaczane jest w tym wypadku przez kliknięcie nagłówka kolumny. Kolejne kliknięcia przełączają sortowanie pomiędzy malejąco a rosnąco. Kolumna, wg której sortowana jest lista, podświetlana jest innym kolorem (na ilustracji Kod). C. Kontrahenci z baz Graffiti wprowadzeni do systemu CRM oznaczani są ikonką z dwoma postaciami. D. Przyciski Dopisz, Zmień i Usuń dotyczą wyłącznie CRM-a (a nie baz kontrahentów Graffiti). Możliwe jest dopisanie wielu kontrahentów jednocześnie (przycisk Wiele do CRM). E. Rejestracja kontaktów (w ramach wątków) dla wybranego kontrahenta. Możliwe jest też dopisanie planowanych kontaktów (przycisk Następny kontakt), które automatycznie wprowadzane są do terminarza.
Formularze do oceny handlowców dostępne są w części dotyczącej handlowców (na drzewie opcji CRM-a). W opcji Handlowcy określa się wartości pól formularzy, natomiast w opcji Porównanie handlowców możliwe jest uzyskanie zestawień tych wartości dla poszczególnych handlowców.
Kontakty z klientem w Graffiti rejestrowane są w wątkach. Wątek to zatem dodatkowy podział kontaktów w ramach jednego klienta. Wątek jest otwarty lub zamknięty, może być ograniczony do określonego zakresu dat i przypisany do handlowca i/lub użytkownika Graffiti.
Z poziomu list kontrahentów (widoków) przeprowadza się rejestrację kontaktów z kontrahentami. Każdy kontakt musi być wprowadzany w ramach wątku. Na tym poziomie możliwe jest też wprowadzanie planowanych kontaktów z wybranym kontrahentem. Planowane spotkania mogą być potem modyfikowane zarówno z tego poziomu, jak od strony terminarza.
Kombinacje możliwości uzyskiwanych dzięki listom kontrahentów (widokom), formularzom i wątkom mogą być wielorakie. Od strony użytkowników możliwe jest ograniczenie dostępności do danych klientów już na poziomie widoków – przez przypisanie im konkretnych użytkowników. Jeżeli jednak wygląd zostanie przydzielony wszystkim użytkownikom, dostęp można kontrolować również na poziomie wątków.
Operowanie listami wybranych kontrahentów, przemyślany podział organizacyjny przy pomocy wątków i korzystanie z elastycznie definiowanych formularzy, pomagają uzyskać zarówno rzetelną informację o kontrahencie, jak i łatwo skontrolować pracę handlowca.
Akcje mailowe to narzędzie przygotowywania i wysyłania informacji do dowolnej grupy adresatów. Możliwe jest wykorzystanie zarówno tradycyjnej formy pocztowej, jak i poczty elektronicznej (e-mail).
Dane dotyczące adresów i sposobu komunikacji z klientem przechowywane są w bazach danych Graffiti. Wiedza ta wykorzystywana jest podczas przeprowadzania akcji mailowych. Po przygotowaniu informacji do wysłania System, na podstawie zadanych poleceń, automatycznie dobiera odpowiedni do rodzaju wysyłki sposób generowania informacji – w formie elektronicznej albo do druku.
 Poprzedni |  Początek rozdziału | Następny  |
| 4.2. Konfiguracja Logistyki |  Spis treści | 5.2. Terminarz CRM-a |